Vážená paní, vážený pane, našim cílem je poskytovat kvalitní zdravotnickou péči. Přestože zdravotničtí pracovníci usilují o co nejlepší výsledek při poskytování zdravotní péče, může v průběhu pobytu v naší nemocnici vzniknout odlišný názor na odborný přístup nebo jednání zdravotnického personálu mezi nemocnicí a pacientem, jeho blízkým, popř. zákonným zástupcem pacienta, proto máme v naší nemocnici stanoven jednotný postup při přijímání a řešení stížností a pochval.
STÍŽNOSTI
1. Stížnost může podat:
pacient,
zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta,
osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo
osoba zmocněná pacientem.
Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.
2. Forma a místo podání stížnosti:
on-line formulář – pro vložení stížnosti na odkaze níže
e-mail - sekretariat@nnm.cz se zaručeným elektronickým podpisem, nebo uvedením identifikačních údajů, včetně poštovní adresy
datovou schránka – y2hrjpt
písemně - na sekretariát ředitelky (Nemocnice Nové Město na Moravě, p. o., sekretariát ředitelky, Žďárská 610, 592 31 Nové Město na Moravě), nebo na formulář Záznam – stížnost (na každém pracovišti/úseku nemocnice)
ústně - budova ředitelství, 1. poschodí, vpravo, dveře č. 5 - manažerka kvality, popř. sekretariát ředitelky, dveře č. 2
telefonicky (bez písemného podání stížnosti nebude podání evidováno jako stížnost, ale se sdělenými informacemi bude nakládáno jako s podnětem, který může vést ke zlepšení péče) tel: 566 801 581 - sekretariát ředitelky, tel: 566 801 604 - manažerka kvality
Náležitosti stížnosti
jméno a příjmení stěžovatele
kontaktní adresa stěžovatele
předmět stížnosti (vylíčení podstatných skutkových okolností, které jsou podnětem k podání stížnosti)
podpis stěžovatele (u písemné formy), v případě osobního podání je stěžovatel povinen, vyžadují-li to okolnosti případu, doplnit podání písemnou formou.
Je-li stížnost podána telefonicky, je stěžovatel vždy vyzván k doplnění stížnosti písemnou formou. Stížnosti, ze kterých nelze jednoznačně identifikovat stěžovatele se povařují za anonymní. Anonymní stížnosti se neprošetřují.
3. Vyřizování stížnosti
Stížnosti jsou vyřizovány na základě řádného prošetření. Je-li to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, je stěžovateli navrhnuto ústní projednání stížnosti.
Stanovená doba na vyřízení stížnosti je 30 dnů od jejího obdržení; tato lhůta může být v odůvodněných případech prodloužena o dalších 30 dnů; jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je Nemocnice Nové Město na Moravě, p. o. nepříslušná, je povinna ji do 5 dnů od jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu; o prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je stěžovatel informován.
O přijetí stížnosti a výsledku šetření je stěžovatel seznámen (zpravidla písemným vyrozuměním).
Stěžovatel může nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie.
Pokud osoba, která podala poskytovateli stížnost, s jejím vyjádřením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu (Krajský úřad Kraje Vysočina). Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.
POCHVALY
Kopie přijatých pochval jsou zasílány vedoucím pracovníkům příslušného oddělení.
Formy a místo podání pochvaly jsou stejné jako u stížností.
Pochvalu lze podat písemně na sekretariát ředitelky, na příslušném oddělení nebo manažerce kvality.
Na odděleních je pacientům k dispozici formulář Záznam – pochvala. Pacienti jsou informování ošetřujícím personálem průběžně během hospitalizace.
Každý zaměstnanec je povinen předat pochvalu manažerovi kvality, který ji zaeviduje.
Kopie přijatých pochval jsou zasílány vedoucím pracovníkům příslušného oddělení.
Vyhodnocení stížností a pochval probíhá 1x za 6 měsíců. Součástí vyhodnocení jsou také pochvaly uvedené v dotaznících spokojenosti z ambulantní i lůžkové části. Výsledky vyhodnocení jsou k dispozici na webových stránkách nemocnice, rovněž také všem zaměstnancům na intranetových stránkách nemocnice (Indikátory kvality). O vyhodnocení je pravidelně informována ředitelka nemocnice.