Stížnosti & pochvaly
POSTUP PŘI VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ A POCHVAL
Vážená paní, vážený pane, našim cílem je poskytovat kvalitní zdravotnickou péči. Přestože zdravotničtí pracovníci usilují o co nejlepší výsledek při poskytování zdravotní péče, může v průběhu pobytu v naší nemocnici vzniknout odlišný názor na odborný přístup nebo jednání zdravotnického personálu mezi nemocnicí a pacientem, jeho blízkým, popř. zákonným zástupcem pacienta, proto máme v naší nemocnici stanoven jednotný postup při přijímání a řešení stížností a pochval.
STÍŽNOSTI
1. Stížnost může podat:
- pacient,
- zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta,
- osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo
- osoba zmocněná pacientem.
Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.
2. Forma a místo podání stížnosti:
- písemně - na sekretariát ředitelky: Nemocnice Nové Město na Moravě, p.o., sekretariát ředitelky, Žďárská 610, 592 31 Nové Město na Moravě
- ústně - pracoviště Úseku kvality: Budova ředitelství, 1. poschodí, vpravo, dveře č.5., tel: 566 801 604
- elektronicky, se zaručeným elektronickým podpisem, na
emailovou adresu: sekretariat@nnm.cz nebo faxem na číslo: 566 801 609
- telefonicky (bez písemného podání stížnosti nebude podání evidováno jako stížnost, ale se sdělenými informacemi bude nakládáno jako s podnětem, který může vést ke zlepšení péče), tel: 566 801 581 - sekretariát ředitelky, tel: 566 801 604 - úsek kvality
- písemně na formulář Záznam o stížnosti přímo na oddělení nemocnice
Náležitosti stížnosti
- jméno a příjmení stěžovatele
- kontaktní adresa stěžovatele
- předmět stížnosti (vylíčení podstatných skutkových okolností, které jsou podnětem k podání stížnosti)
- podpis stěžovatele (u písemné formy)V případě osobního podání je stěžovatel povinen, vyžadují-li to okolnosti případu, doplnit podání písemnou formou.
Je-li stížnost podána telefonicky, je stěžovatel vždy vyzván k doplnění stížnosti písemnou formou. Stížnosti, ze kterých nelze jednoznačně identifikovat stěžovatele se povařují za anonymní. Anonymní stížnosti se neprošetřují.
3. Vyřizování stížnosti
- Stížnosti jsou vyřizovány na základě řádného prošetření. Je-li to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, je stěžovateli navrhnuto ústní projednání stížnosti.
- Vyřídit stížnost do 30 dnů od dne jejího obdržení; tato lhůta může být v odůvodněných případech prodloužena o dalších 30 dnů; jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je Nemocnice Nové Město na Moravě, p.o. nepříslušná, je povinna ji do 5 dnů od jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu; o prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je povinen informovat stěžovatele.
- O obdržení stížnosti a výsledku šetření stížnosti je stěžovatel seznámen (zpravidla písemným vyrozuměním).
- Umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie.
- Pokud osoba, která podala poskytovateli stížnost, s jejím vyjádřením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu (Krajský úřad Kraje Vysočina). Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.
POCHVALY
- Pochvala se podává na sekretariátu ředitelky nebo příslušném oddělení nebo na pracoviště Úseku kvality.
- Formy podání pochvaly jsou stejné jako u stížností.
- Na odděleních je pacientům k dispozici formulář Záznam o pochvale Pacienti jsou informování ošetřujícím personálem průběžně během hospitalizace.
- Každý zaměstnanec je povinen předat pochvalu na Úsek kvality, kde je zaevidována.
- Kopie pochval přijatých na sekretariátu ředitelky nebo úseku kvality jsou zasílány primáři a vrchní sestře příslušného oddělení.
- 1x za 3 měsíce jsou vyhodnocovány, včetně pochval z dotazníků spokojenosti z ambulantní i lůžkové části. Výsledky vyhodnocení jsou k dispozici všem zaměstnancům na intranetových stránkách nemocnice (Hodnocení spokojenosti). O tomto vyhodnocení je pravidelně informována ředitelka nemocnice.
- Souhrnné roční vyhodnocení je na internetových a intranetových stránkách nemocnice.
Podrobně popsaný příjem a vyřizování stížností a pochval naleznete .
Úsek kvality,
tel. 566 801 604, Mgr. Vladimír Bergl
Záznam o stížnosti
Záznam o pochvale