Stížnosti & pochvaly

POSTUP PŘI VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ A POCHVAL

Vážená paní, vážený pane, našim cílem je poskytovat kvalitní zdravotnickou péči. Přestože zdravotničtí pracovníci usilují o co nejlepší výsledek při poskytování zdravotní péče, může v průběhu pobytu v naší nemocnici vzniknout odlišný názor na odborný přístup nebo jednání zdravotnického personálu mezi nemocnicí a pacientem, jeho blízkým, popř. zákonným zástupcem pacienta, proto máme v naší nemocnici stanoven jednotný postup při přijímání a řešení stížností a pochval. 

STÍŽNOSTI

1. Stížnost může podat:

• pacient,
• zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta,
• osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo
• osoba zmocněná pacientem.

Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu. 

2. Forma a místo podání stížnosti:

• písemně - na sekretariát ředitelky: Nemocnice Nové Město na Moravě, p.o., sekretariát ředitelky, Žďárská 610, 592 31 Nové Město na Moravě
• ústně - pracoviště Úseku kvality: Budova ředitelství, 1. poschodí, vpravo, dveře č.5., tel: 566 801 604
• elektronicky, faxem - vždy se zaručeným elektronickým podpisem nebo poštovní adresou, e-mail: sekretariat@nnm.cz, kvalita@nnm.cz, fax: 566 801 609
• telefonicky (bez písemného podání stížnosti nebude podání evidováno jako stížnost, ale se sdělenými informacemi bude nakládáno jako s podnětem, který může vést ke zlepšení péče), tel: 566 801 581 - sekretariát ředitelky, tel: 566 801 604 - úsek kvality
• písemně na formulář Záznam o stížnosti přímo na oddělení nemocnice

Náležitosti stížnosti

• jméno a příjmení stěžovatele
• kontaktní adresa stěžovatele
• předmět stížnosti (vylíčení podstatných skutkových okolností, které jsou podnětem k podání stížnosti)
• podpis stěžovatele (u písemné formy)V případě osobního podání je stěžovatel povinen, vyžadují-li to okolnosti případu, doplnit podání písemnou formou.

Je-li stížnost podána telefonicky, je stěžovatel vždy vyzván k doplnění stížnosti písemnou formou. Stížnosti, ze kterých nelze jednoznačně identifikovat stěžovatele se povařují za anonymní. Anonymní stížnosti se neprošetřují. 

3. Vyřizování stížnosti

• Stížnosti jsou vyřizovány na základě řádného prošetření. Je-li to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, je stěžovateli navrhnuto ústní projednání stížnosti.
• Vyřídit stížnost do 30 dnů od dne jejího obdržení; tato lhůta může být v odůvodněných případech prodloužena o dalších 30 dnů; jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je Nemocnice Nové Město na Moravě, p.o. nepříslušná, je povinna ji do 5 dnů od jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu; o prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je povinen informovat stěžovatele.
• O obdržení stížnosti a výsledku šetření stížnosti je stěžovatel seznámen (zpravidla písemným vyrozuměním).
• Umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie.
• Pokud osoba, která podala poskytovateli stížnost, s jejím vyjádřením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu (Krajský úřad Kraje Vysočina). Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.

POCHVALY

• Pochvala se podává na sekretariátu ředitelky nebo příslušném oddělení nebo na pracoviště Úseku kvality.
• Formy podání pochvaly jsou stejné jako u stížností.
• Na odděleních je pacientům k dispozici formulář Záznam o pochvale Pacienti jsou informování ošetřujícím personálem průběžně během hospitalizace.
• Každý zaměstnanec je povinen předat pochvalu na Úsek kvality, kde je zaevidována.
• Kopie pochval přijatých na sekretariátu ředitelky nebo úseku kvality jsou zasílány primáři a vrchní sestře příslušného oddělení.
• 1x za 3 měsíce jsou vyhodnocovány, včetně pochval z dotazníků spokojenosti z ambulantní i lůžkové části. Výsledky vyhodnocení jsou k dispozici všem zaměstnancům na intranetových stránkách nemocnice (Hodnocení spokojenosti). O tomto vyhodnocení je pravidelně informována ředitelka nemocnice.
• Souhrnné roční vyhodnocení je na internetových a intranetových stránkách nemocnice.

Podrobně popsaný příjem a vyřizování stížností a pochval naleznete  . 

Úsek kvality,
tel. 566 801 604, kvalita@nnm.cz

Záznam o stížnosti

Záznam o pochvale